Mystery Research pour un changement de point de vue

Mystery-Research – Voir plus clair, plus loin et différemment

Evaluation de l'orientation client sur toutes les interfaces:

  • Mystery Shopping - par contact direct
  • Mystery Calling - par contact téléphonique
  • Mystery Mailing - par échange écrit

De la satisfaction à l'enthousiasme du client comme objectif de fidélisation de la clientèle

Les clients sont en droit d’attendre de vous, le fournisseur, des produits compétitifs et haut de gamme, ainsi qu’une une prestation de service et de conseil appropriée.

Si les critères rationnels de décision dans votre offre mixte constituent la base de votre succès commercial, les critères émotionnels font la différence et permettent de séduire et de fidéliser la clientèle.

Les principales raisons pour lesquelles les clients changent de fournisseur ou de prestataire de service:

Prestation de conseil et de service de mauvaise qualité

Produit de mauvaise qualité

Meilleure offre proposée par la concurrence

Différentes raisons

Mystery Research est le reflet de votre orientation client

Mystery Shopping, Mystery Calling et Mystery Mailing reflètent et évaluent la qualité de vos conseils et de votre service au niveau des interfaces avec les clients et les prospects.

Les témoignages détaillés de nos clients mystères fournissent de précieuses informations non seulement sur la manière dont les clients existants et potentiels perçoivent votre entreprise, vos collaborateurs et vos produits, mais aussi sur la manière dont vos engagements relatifs à votre entreprise ainsi qu'à vos produits sont respectés.

En effet, la loyauté envers l'entreprise naît entre les clients et vos collaborateurs au niveau des différentes interfaces de l'entreprise (ventes, service externe, service client, comptabilité, etc.).

«Dans le cadre de l'évaluation de nos processus de vente dans le domaine immobilier, le programme Mystery Shopping nous a fourni les informations déterminantes pour rendre nos processus encore plus conviviaux. De même, les enquêtes menées régulièrement auprès de la clientèle confirment que les clients se rendent compte de nos efforts. SmartConcept nous apporte ici un soutien professionnel et partenarial.»

Andreas Hämmerli
Responsable Développement – Mobimo Management SA

Mobimo Management AG

Mystery Shopping –
Evaluation des conseils personnalisés prodigués aux clients

Client mystère lors de l'achat d'une voiture

Entretiens de conseil
Savez-vous vraiment ...

  • de quelle manière se passe un entretien de vente et de conseil pour les nouveaux prospects et clients potentiels au sein de votre entreprise?
  • si l'approche que vous avez prédéfinie en matière d'accueil et de prise de congé de la clientèle est respectée?
  • si une évaluation des besoins a lieu dans le cadre d'un entretien de vente et de conseil et de quelle manière elle se déroule?
  • de quelle manière vos collaborateurs gèrent les réclamations clients et exploitent les opportunités commerciales?

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Fidélisation émotionnelle de la clientèle

Votre POS/POI est le lieu de la communication directe et du commerce. Vos clients s'y attardent s'ils sont intéressés par vos produits et prestations de services.

Et vous êtes l'hôte des lieux.

Il va de soi que vos collaborateurs se doivent d'adopter une attitude axée sur le client dans un environnement professionnel.

Mystery Calling –
Evaluation de la qualité du conseil téléphonique prodigué à vos clients

Mystery Caller

Appels clients
Savez-vous vraiment ...

  • combien de temps un prospect ou un client doit attendre avant qu'un de vos collaborateurs ne décroche le téléphone?
  • comment se déroule son entretien téléphonique avec votre collaborateur?
    combien de fois un client est mis en relation avant de pouvoir parler à la bonne personne?
  • comment les demandes téléphoniques et réclamations sont enregistrées, traitées et évaluées?
  • si la requête du client a pu être entièrement satisfaite, de manière rapide et efficace?

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Les préoccupations des clients

Dans les entreprises suisses, 80 % des contacts avec la clientèle sont traités par téléphone.

Qu'il s'agisse d'une demande d'informations, d'une réclamation ou d'une commande, que vous soyez à votre domicile, au bureau ou en déplacement, le téléphone est un outil de communication important pour vos clients.

Chaque contact avec un client constitue à la fois une opportunité et un risque. C’est la qualité de l'entretien téléphonique qui fait que le prospect sera fidélisé ou n'appellera plus jamais.

Omnichannel-
Management - Évaluation globale de l'expérience client

Mystery Mailer

Expérience omnichannel
Savez-vous vraiment ...

  • si vos employés ont une pensée intégrée ou s’ils considèrent encore les instruments numériques comme de la concurrence?
  • si vos clients sont suivis et conseillés avec une pensée orienté service lorsqu'ils posent des questions, font des réclamations restituent ou échangent leurs achats en ligne?
  • si les points faibles du Customer Journey ont été identifiés et améliorés de manière ciblée par les responsables du marketing et de la vente?
  • si vos collaborateurs du commerce traditionnel acceptent les nouvelles tâches et les nouveaux défis, et les résolvent de manière à ce que le client puisse en faire l'expérience?

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Omnichannel Management: mettre les clients encore plus au centre de l’attention

Hier encore, le client se rendait dans un magasin, achetait un produit et rentrait chez lui. Aujourd'hui, le client dispose d'une offre plus large, en réseau, avec différents points de contact.

La mission de la gestion omnichannel est d'offrir aux clients une expérience de marque unifiée à travers tous les canaux. Les clients s'attendent à une transition en douceur entre les canaux et ce, indépendamment du lieu où ils ont vu ou acheté un produit. Le défi consiste à ancrer la nouvelle compréhension du rôle dans la distribution traditionnelle.

« La vrai gestion omnichannel » met le client au centre de l’attention.

 

SmartAudit

Résumé de votre orientation client – une approche différenciée, neutre, représentative et en ligne

En votre qualité de client, vous avez accès à notre tableau de bord en ligne qui vous montre en détail les résultats actualisés de tous les appels mystères et visites mystères effectués dans le cadre de votre projet.

Des évaluations par domaine thématique, des points contrôlés, des régions commerciales, différents POS et leur évolution dans le temps mettent en évidence vos forces et vos faiblesses et constituent une base solide pour mettre en œuvre certaines mesures au niveau du leadership et de la formation.

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Contact

Smart Concept AG
Grabenwisstrasse 3
8604 Volketswil - Suisse

Téléphone: +41 44 980 43 43
Télefax: +41 44 980 43 46
E-mail: info@smartconcept.ch

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