Mystery Research zum Wechsel der Blickrichtung

Mystery-Research - Oft genügt ein Wechsel der Blickrichtung um klar zu sehen

Beurteilung der Kundenorientierung an allen Schnittstellen:

  • Mystery Shopping - im persönlichen Kontakt
  • Mystery Calling - im telefonischen Kontakt
  • Omnichannel Checks – wie ganzheitlich ist das Einkaufserlebnis

Von der Kundenzufriedenheit zur Kundenbegeisterung als Ziel für Kundenbindung

Kunden erwarten von Ihnen als Anbieter konkurrenzfähige und qualitativ hochstehende Produkte sowie eine adäquate Beratungs- und Serviceleistung als Selbstverständlichkeit.

Rationale Entscheidungskriterien in Ihrem Angebotsmix bilden die Basis für Ihren wirtschafltichen Erfolg, emotionale Kriterien machen den Unterschied und führen zu Kundenbegeisterung und Kundenbindung.

Hauptgründe, warum Kunden ihren Anbieter oder Dienstleister wechseln:

Ungenügende Beratungs- und Serviceleistung

Ungenügende Produktqualität

Interessanter empfundenes Angebot beim Mitbewerber

Diverse Gründe

Mystery Research als Spiegel Ihrer Kundenorientierung

Mystery Shopping, Mystery Calling und Omnichannel Checks spiegeln und bewerten Ihre Beratungs- und Servicequalität an den Schnittstellen zu Kunden und Interessenten.

Detaillierte Erlebnisberichte unserer Testkaufpersonen geben Auskunft darüber, wie bestehende und potentielle Kunden Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Produkte erleben und liefern Ihnen die entscheidenden Informationen, wie Ihre Firmen- und Produktversprechen eingehalten werden.

Denn Loyalität zum Unternehmen entsteht zwischen Kunden und Ihren Mitarbeitenden an den verschiedenen Schnittstellen im Unternehmen (Verkauf, Aussendienst, Kundendienst, Buchhaltung etc.).

„Das Mystery-Shopping Programm bei der Bewertung unserer Verkaufsprozesse für Immobilien hat uns die entscheidenden Hinweise geliefert, um unsere Prozesse noch kundenfreundlicher zu gestalten. Die ebenfalls regelmässig durchgeführten Kundenbefragungen bestätigen zudem, dass unsere Anstrengungen bei den Kunden wahrgenommen werden. SmartConcept unterstützt uns dabei professionell und partnerschaftlich.“

Andreas Hämmerli
Leiter Entwicklung – Mobimo Management AG

Mobimo Management AG

Mystery Shopping –
Bewertung der persönlichen Beratung Ihrer Kunden

Mystery Shopper beim Autokauf

Beratungsgespräche
Wissen Sie wirklich …

  • was Interessenten und potentielle Kunden bei einem Beratungs- und Verkaufsgespräch in Ihrem Unternehmen erleben?
  • ob Ihre vorgegebenen Formen der Begrüssung und Verabschiedung eingehalten werden?
  • ob und wie in einem Beratungs- und Verkaufsgespräch eine Bedarfsabklärung gemacht wird?
  • wie Ihre Mitarbeitenden mit Einwänden der Kunden umgehen und Abschlusschancen nutzen?

weiterlesen

Emotionale Kundenbindung

Ihr POS/POI ist der Ort der direkten Kommunikation und des Handelns. Hier halten sich Ihre Kunden auf, wenn sie sich für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren.

Hier sind Sie der Gastgeber.

Kundenorientiertes Auftreten Ihrer Mitarbeitenden in einem professionellen Umfeld wird als Selbstverständlichkeit erwartet.

Mystery Calling –
Bewertung der tele­fon­isch­en Beratung Ihrer Kunden

Mystery Caller

Kundenanrufe
Wissen Sie wirklich …

  • wie lange ein Interessent oder Kunde bei Ihnen warten muss, bis das Telefon abgenommen wird?
  • was Kunden im telefonischen Kontakt mit Ihrem Unternehmen erleben?
  • wie oft ein Kunde verbunden wird, bis er mit der zuständigen Person sprechen kann?
  • wie telefonische Anfragen und Reklamationen erfasst, bearbeitet und ausgewertet werden?
  • ob das Anliegen des Kunden vollständig, rasch und kompetent erledigt werden konnte?

weiterlesen

Die Anliegen der Kunden

In Schweizer Unternehmen werden 80% der Kundenkontakte über das Telefon abgewickelt.

Ob Informationswunsch, Beschwerde oder Bestellung, ob von zu Hause, im Büro oder unterwegs. Das Telefon ist ein wichtiges Kommunikationsmittel für Ihre Kunden.

Jeder Kontakt mit dem Kunden bedeutet Chance und Risiko zugleich. Die Qualität des Gesprächs am Telefon ist entscheidend, ob der Interessent zu einem langjährigen Kunden wird oder nie mehr anruft.

Omnichannel-Checks –
Ganzheitliche Bewertung des Kundenerlebnisses

Omnichannel Checks

Omnichannel-Erlebnis
Wissen Sie wirklich …

  • ob Ihre Mitarbeitenden integriert denken oder digitale Instrumente noch als Konkurrenz betrachten?
  • ob Ihre Kunden bei Fragen, Reklama­tionen, Rückgabe oder Umtausch von Online­käufen serviceorientiert betreut und beraten werden?
  • ob Schwach­stellen in der Customer Journey von den Verantwortlichen in Marketing und Verkauf erkannt und gezielt verbessert werden?
  • ob Ihre Mitarbeitenden im stationären Handel die neuen Aufgaben und Heraus­forderungen annehmen und für den Kunden erlebbar lösen?

weiterlesen

Omnichannel-Management: Kunden noch mehr im Mittelpunkt

Früher ging der Kunde in einen Laden, erwarb ein Produkt und ging wieder nach Hause. Heute wird dem Kunden ein grösseres, vernetztes Angebot mit verschiedenen Touchpoints zur Verfügung gestellt.

Die Aufgabe von Omnichannel-Management ist es, Kunden eine einheitliche Markenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten. Kunden erwarten einen flüssigen Übergang zwischen den Kanälen, unabhängig davon wo sie ein Produkt gesehen oder gekauft haben. Die Herausforderung dabei ist, das neue Rollenverständnis im stationären Vertrieb zu verankern.

„Echtes Omnichannel-Management stellt die Kunden in den Mittelpunkt.“

SmartAudit

Ihre Kundenorientierung auf den Punkt gebracht – differenziert, neutral, repräsentativ und online.

Als unser Kunde haben Sie Zugang auf unser modernes Online-Dashboard, welches Ihnen die Feststellungen aller durchgeführten Testbesuche und Testanrufe Ihres Projekts jederzeit aktualisiert und im Detail aufzeigt.

Auswertungen nach Themenbereichen, überprüften Punkten, Vertriebsregionen, einzelnen POS sowie deren Entwicklung auf der Zeitachse machen Stärken und Schwächen sichtbar und bilden die solide Basis für Massnahmen in der Führung und Schulung.

mehr erfahren

Kontakt

Smart Concept AG
Grabenwisstrasse 3
8604 Volketswil - Switzerland

Telefon: +41 44 980 43 43
Telefax: +41 44 980 43 46
E-Mail: info@smartconcept.ch

Herzlichen Dank für Ihr Interesse

* Pflichtfelder

Newsletter

Bleiben Sie am Puls der Zeit und abonnieren Sie unseren Newsletter

* Pflichtfelder

Herzlichen Dank für Ihr Interesse

* Pflichtfelder