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Der Kunde im Fokus – 8 Schritte von der Reklamation zur Kundenzufriedenheit

Unzufriedener Kunde

 

In Zeiten der Digitalisierung, von Social Media und von Google Rezensionen, in denen schlechte Erfahrungen sich rasch viral verbreiten und grosse Kreise ziehen können, erhält die professionelle Reaktion auf Beschwerden eine neue Bedeutung.

Grundsätzlich sollten sich die Unternehmungen glücklich schätzen, wenn ein Kunde reklamiert. Er könnte alternativ auch die Faust im Sack machen und schnurstracks zur Konkurrenz marschieren. Stattdessen gibt er dem Unternehmen die Chance, auf die Reklamation eizugehen und den Fehler wieder gutzumachen.

Gelingt dies auf eine gute Art und Weise und im Sinne des Kunden, bedankt sich dieser mit seiner Treue und im optimalen Fall erzählt er das positive Erlebnis auch in seinem direkten Umfeld weiter.

> Auswertung Studie Kundenreklamationen

Reklamationen – Wechsel der Blickrichtung: Chance statt Ärger

Kontaktiert Sie ein verärgerter Kunde weil er sich ungerecht behandelt fühlt, ist es wichtig, ihm zuallererst Wertschätzung entgegenzubringen. Zuzuhören und sich in ihn hineinzuversetzen gibt dem Kunden das Gefühl, gesehen zu werden und schafft eine erste Vertrauensbasis.

Um auf emotionale Reaktionen gewappnet zu sein, ist es wichtig, die Reaktionsmuster der Mitarbeitenden im Kundenkontakt zu durchschauen. Erst dann können die Organisation und die Menschen im Kundenkontakt in die Lage versetzt werden, in solchen Situationen die Ruhe zu bewahren und korrekt zu reagieren.

Der wichtigste Aspekt dabei ist es, Angriffe von Kunden nicht persönlich zu nehmen. Dabei sollten bei Reklamationen folgende negativen Muster eliminiert werden:

  • Nehmen Sie nichts persönlich: «Da kann ich doch nichts dafür…»
  • Rechtfertigen Sie sich nicht
  • Langweilen Sie den Kunden nicht mit Ausreden
  • Beschuldigen Sie nie andere Mitarbeitende oder Abteilungen
  • Vermitteln Sie dem Kunden nicht, dass solche Fehler ständig passieren: »Da sind Sie nicht der Einzige…»

Der Kunde im Fokus – Professionelles Beschwerdemanagement

Der Umgang mit Beschwerden innerhalb eines Unternehmens muss – soll er professionell und erfolgreich sein – organisiert werden. Unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung ist es nicht sinnvoll Reklamationen „zwischendurch und irgendwie“ abzuarbeiten. Wie ein Unternehmen mit Beschwerden und Reklamationen umgeht, zeigt was allgemein unter „Qualität“ verstanden wird.

Checkliste: Von der Reklamation zur Kundenzufriedenheit in 8 Schritten


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