Enquête clientèle – Vous devez penser à vos clients si vous voulez que vos clients pensent à vous.
Des enquêtes sur la satisfaction de la clientèle menées de manière structurée et professionnelle permettent de découvrir également la partie immergée de l'iceberg.
La satisfaction – ou le mécontentement – se manifeste au niveau de ces interfaces de l'entreprise
La satisfaction de la clientèle naît de la somme des contacts qu'a un client ou un prospect avec l'entreprise. Cela comprend tous les points de contact au niveau des interfaces avec l'entreprise.
Pour chaque interaction au niveau de la réception, du standard téléphonique, du conseil à la vente du service interne ou externe, de la section des services, du service à la clientèle, de la comptabilité et également des échanges écrits et téléphoniques, il y a autant de chances que de risques d'influencer la satisfaction de la clientèle positivement ou négativement.
Une enquête auprès des clients constitue la 1ère étape visant à améliorer la satisfaction de la clientèle.
Moins de 5% des clients ayant eu des expériences négatives portent plainte et, dans quelques rares cas exceptionnels, seulement le client rédige un rapport détaillé et objectif sur son expérience.
«L'enquête qui a été menée nous a montré de manière très différenciée où nous pouvons continuer d’optimiser les besoins et demandes de nos visiteurs internationaux du salon. Des mesures correspondantes seront intégrées dans la planification du prochain salon.»
André Hefti
Managing Director - Geneva International Motor Show
Enquête clientèle sur mesure reposant sur différentes méthodes
L'enquête en ligne
Exemples d’application des enquêtes clientèle:
- Enquête générale sur la satisfaction de la clientèle
- Enquête sur les produits et prestations de services
- Enquête sur les motifs de résiliation
- Enquête sur les demandes et suggestions
- Feedback sur le contenu du site web via un lien web
- Enquête sur les prospects inscrits qui ne sont pas devenus des clients.
Entretiens avec des clients (face à face)
Exemples d’application des enquêtes clientèle par le biais d'entretiens:
- Enquête clientèle devant le magasin sur les expériences d'achat qu'ils viennent de faire
- Enquête auprès de prospects devant le magasin sur les motifs d'une absence d'achat
- Enquête auprès des visiteurs du salon sur l'attractivité et l'infrastructure
- Enquête auprès des visiteurs sur tout type d'évènement
sondage myfeedback avec rentrées de fonds
- Enquête continue par code QR et lien en ligne sur le ticket de caisse
- Simple, moderne et expressif
- Sondage sur l'expérience générale d'achat sur place
- Enquête auprès des visiteurs sur tout type d'évènement
- Enquête sur le taux de recommandation net
- Possibilités de combiner l'enquête avec un élément de réponse - fidélité de la clientèle
- PdS de référence en matière de trading stationnaire
Une enquête réussie en 6 étapes
L’objectif de toute entreprise doit être la satisfaction durable de sa clientèle et sa fidélisation à long terme. Car seuls des clients satisfaits et enthousiastes deviendront également des clients fidèles.
