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Wer vor der Eurokrise nicht auf Kundenloyalität gesetzt hat, konnte dieses Defizit kurzfristig mit Eurorabatten kompensieren – ein gefährlicher Weg. Preissensitive Kunden weisen eine hohe Wechselbereitschaft auf und gerade in gesättigten Märkten ist Kundenloyalität zentral. David Meloni, Experte in Sachen Kundenbeziehung, zeigt, wie weit Theorie und Wirklichkeit im Sportfachhandel auseinander liegen können.

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Testkäufe im Sportfachhandel belegen: Wer in der Branche arbeitet, tut dies mit Überzeugung und grossem Fachwissen. Die Beratung ist kompetent und die Kunden fühlen sich wohl, aber die Verkäufer verpassen Chancen für erfolgreiche Abschlüsse.

Schweizer Sportfachhändler sind mit einer Marketingkampagne gegen den Einkaufstourismus in die Wintersaison gestartet. Die auf Mystery Research spezialisierte Smart Concept AG wollte wissen, wie gut die Kampagne im Sportfachhandel umgesetzt wird. Ihre Testkäufer besuchten 25 Sportfachhändler in der Deutschschweiz und prüften fünf Bereiche: Empfang, Bedarfsabklärung, Angebotserläuterung, Zusatzverkäufe und Verkaufsabschluss. Ausserdem bewerteten sie die Verkaufsberater und den Gesamteindruck.

Die Beratung – ein zentraler Punkt der Kampagne – beurteilten die Testpersonen äusserst positiv. In neun von zehn Fällen war die Beratung fachlich kompetent und engagiert. Die Kunden fühlten sich während dem Besuch willkommen und gut aufgehoben. Optimierungsfelder liegen in der individuellen Bedarfsabklärung und Beratung, der geschickten Ansprache von Dienst- und Serviceleistungen sowie im Umgang mit Preisgesprächen im Rahmen des Themas „Euro Rabatt“.

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