Presse 2011

Die Firma Smart Concept AG hat im 2011 mit dem Service-award.ch eine Initiative entwickelt die Unternehmen und Kundenkontaktpunkte ausgezeichnet, welche sich nachweislich um die Verbesserung der Kundenservice-Qualität bemühen und die Anforderungen von Service-award.ch erfüllt haben. Nach dem ersten erfolgreichen Jahr werden die Aktivitäten für den Service-award.ch im 2012 ausgebaut.

Die auf dem Gebiet der Service-Qualität spezialisierte Firma Smart Concept AG hat im 2011 die unabhängige Plattform für geprüfte Kundenservicequalität im Handel und in Dienstleistungsunternehmen initiiert. Unternehmungen haben dabei ihre Service- und Dienstleistungsqualität auf die harte Probe gestellt.

 

Ein Jahr Service-award.ch – der Rückblick

Im laufenden Jahr konnten sich Unternehmungen in Kundenprojekten erfolgreich beweisen und sich mit dem „best service award 2011“ auszeichnen lassen.

In verschiedensten Prospekten und elektronische Medien wurden Auszeichnungen getreu nach dem Motto „Tue Gutes und sprich davon“ in Szene gesetzt und instrumentalisiert.

Nutzen - „Tue Gutes und sprich davon“

Die ausgezeichneten Unternehmungen setzten das Instrument gekonnt als Marketinginstrument oder zur internen Motivation der Crew ein.

So wurden Filialen an den Eingangstüren und für den Kunden gut sichtbar mit einem Signet versehen. In verschiedensten Prospekten und elektronische Medien wurden Auszeichnungen getreu nach dem Motto „Tue Gutes und sprich davon“ in Szene gesetzt und instrumentalisiert.

Gegen innen gerichtet gaben eine Vielzahl von Kundenanlässen Gelegenheiten, bei den Mitarbeitenden zu Aspekten der Kundenorientierung sensibilisierend zu wirken und eine Auszeichnung gebührend zu zelebrieren.

Die durch Auszeichnungen entfachte Motivation sowie das Bekenntnis zur absoluten Kundenorientierung waren dabei positive und nachhaltige Hebel des „best service award 2011“.

Initiativen zum Service-award.ch werden im 2012 intensiviert

Smart Concept AG wird die Initiative Service-award.ch wird im 2012 weiterführen.
Mit der Vision und dem Ziel einer breit abgestützten, anerkannten und unabhängigen Plattform für gelebte und geprüfte Kundenservicequalität, werden die Aktivitäten rund um die Auszeichnung im 2012 ausgebaut und intensiviert.

 

80% der Kundenkontakte finden heute telefonisch statt. Das Telefon ist eine der Visitenkarten jeder Unternehmung. Smart Concept gibt in den Mystery Calling Projekten den Unternehmen die Sicherheit darüber, ob das Contact Center von den Kunden wirklich als Visitenkarte wahrgenommen wird. Dabei hat die Firma Smart Concept AG für die «Mystery Calling» Projekte eine entscheidende Innovation eingeführt. Testanrufe mit Call Recording aus dem natürlichen Umfeld der Testpersonen.

Smart Concept Mystery Calling – Nur was gemessen wird, kann verbessert werden

Mystery Calling ermöglicht es, anhand realistischer Kundensituation die Servicequalität in den telefonischen Kundenkontakten mit geschulten Testpersonen zu messen. Dabei werden vordefinierte Kriterien im Telefongespräch bewertet und die relevanten Treiber für Kundenzufriedenheit und Loyalität gemessen.

Dabei werden grundsätzlich zwei Methodenansätze gewählt:

• Mystery Calling mit Testanrufen aus einem Call Center
• Mystery Calling mit Testanrufern aus dem natürlichen Umfeld von Testpersonen

Ökonomische Effizienz und technische Möglichkeiten in der Qualitätssicherung stehen authentischen und natürlichen Testanrufen von potenziellen Kunden aus dem natürlichen Umfeld in den beiden Ansätzen gegenüber.

Artikel als PDF