Presse 2008

Vor wenigen Wochen durften wir im Auftrag von D4 Business Center Luzern eine umfangreiche Kundenumfrage durchführen. Auf ihrer Hompage hat das D4 Business Center ausführlich über die Resultate und den Nutzen daraus berichtet.

Lesen Sie online, wie die Resultate ausgefallen sind.

„Oft genügt ein Wechsel der Blickrichtung“ Illustre Gäste aus dem Handel und verschiedensten Dienstleistungsbereichen trafen sich am 16.10.2008 am ersten Customer Day 08 bei der BMW Niederlassung in Dielsdorf um das Thema „Der heutige Kunde uns seine Erwartungen“ aus verschiedenen Perspektiven zu beleuchten.

Zum ersten Mal lud die Firma Smart Concept AG Kunden und Interessenten zum Customer Day 08 ein. Am Hauptsitz der BMW (Schweiz) trafen rund 60 Vertreter aus Wirtschaft und Handel ein, um von ausgewählten Referenten Hinweise und Denkanstösse zur Verbesserung der Kundenbeziehungsqualität im eigenen Unternehmen zu erhalten. In Zeiten, wo Preise und Dienste über das Internet transparent, Produkte industriell gefertigt und somit in hoher Qualität austauschbar sind wird der persönliche Kundenkontakt zum „Moment of truth“. Produktinnovationen bringen nur einen kurzen Wettbewerbsvorteil. Erst über die Verbesserung der Kundenbeziehung erreicht ein Unternehmen den entscheidenden und nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Die Frage ist nicht, welches Produkt oder welche Leistung man anbietet, sondern mit welcher Idee man die Kunden faszinieren und begeistern könne.

Dieter Lange, studierter Betriebswirtschafter und Psychologe sowie Erfolgstrainer vermochte es mit seiner Sichtweise der Kunden sowie dessen Erwartungen und Wünschen vom ersten Augenblick an, die Zuhörer in seinen Bann zu ziehen. Er forderte die Teilnehmer mit gelungenen Methapern und bewegenden Sprachbildern auf, jeden Kunden individuell und mit emotionaler Intelligenz zu bearbeiten. Es gilt an den Menschen hinter dem Kunden zu gelangen, seine Hoffnungen und seine Wünsche in die Vermarktung einzubeziehen erläuterte Dieter Lange. Er provozierte mit Stichworten wie „People buy from people they like“ und traf damit den Nerv der Zeit. Dabei gilt es als Mensch im täglichen Kundenkontakt selber positiv zu denken. Wir strahlen das aus was wir sind und so wirken wir auf Menschen. Eine positive Einstellung sich und dem Umfeld gegenüber in allen Bereichen mit Kundenkontakten sind Eckpfeiler des erfolgreichen täglichen Umgangs mit Kunden.

Im weiteren Verlauf der Veranstaltung zeigten Werner Knutti und David Meloni, beide geschäftsführende Partner von Smart Concept AG auf, welche wirkungsvollen Methoden und Tools heute eingesetzt werden, um den Puls der Kundenkontaktqualität an den verschiedenen Schnittstellen zum Unternehmen systematisch zu messen und zu entwickeln. Werner Knutti veranschaulichte, dass heute das Messen der Soft Faktoren analog dem Messen von Umsätzen und Deckungsbeiträgen erfolgen muss. Dabei haben sich Methoden wie Mystery Research und Formen von Kundenumfragen unmittelbar am Kundenkontaktpunkt etabliert. Mystery Research gibt dem Unternehmen einen objektiven, differenzierten und repräsentativen Einblick darüber, was die Kunden täglich im Umgang mit den Mitarbeitenden erleben. Mystery Research hat sich als Instrument zur handlungsorientierten Sicherung der Kundenkontaktqualität etabliert und wird von vielen Unternehmungen stärker den je nachgefragt, meinte Werner Knutti zum Abschluss seines Beitrages. Die zentrale Herausforderung in der Messung der Kundenkontaktqualität ist die Operationalisierung der Kundenkontakt- und Qualitätstreiber meinte David Meloni. Vielfach ist sich eine Unternehmung nicht bewusst, welche Anforderungen und Erwartungen an die Mitarbeitenden am Kundenkontaktpunkt zu stellen sind. Diese gilt es zu formulieren, die Bedeutung zu gewichten und die Einhaltung messbar zu machen. Die enorme Entwicklung in der Online Technologie unterstützt die Unternehmungen dabei ein stufengerechtes, qualitatives Führungscockpit aufzubauen. Aktualität der Daten über regelmässige Erhebungen der Kundenkontaktqualität sind zentrale Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Entwicklung der definierten Qualitätstreiber. Eine gut durchdachte Ergonomie des Online-Führungscockpit fördert dabei die effektive und effiziente Nutzung der Instrumente und muss dabei im Fokus in der Erarbeitung eines Führungscockpits stehen, forderte David Meloni.

Nach den philosophischen und theoretischen Ansätzen wurde die Aufmerksamkeit des Publikums auf die Praxis gerichtet. Reinhard Ahlborn, Leiter BMW (Schweiz) AG der Niederlassung Dielsdorf erläuterte mit Emotionen und praxisorientierten Beispielen, welche Aktivitäten BMW im Customer Excellence umsetzt. Wir wollen unseren Kunden kein Auto verkaufen sondern Freude am Fahren vermitteln meinte Reinhard Ahlborn. Dabei spielt der Vorgesetzte eine zentrale Rolle im Vorleben des Grundgedankens. Nur wenn die Mitarbeiter Freude an der Arbeit haben, können diese auch Freude am Fahren vermitteln. Reinhard Ahlborn will bis 2010 den Business Excellence Award „Esprix“ gewinnen. Die Teilnehmer konnten die Gelegenheit anhand fassbarer Beispiele nutzen um zu sehen, mit welchen Massnahmen BMW Niederlassung in Dielsdorf ihre Kunden überrascht.

Bericht in der Handelszeitung vom 22.10.2008

Bericht im Organisator 11/08

Zur Webpage Cusomer Day 08

 

Qualität steigern im Contact Center – mit Methode und Technologie schnelle Ergebnisse erzielen

Die Märkte sind gesättigt, die Produkte und Dienstleistungen weitgehend austauschbar und die Angebote, insbesondere via Internet, transparent. Die Differenzierung erfolgt heute primär über das Erlebnis an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten. Gerade auch in einem Telefongespräch spielt die Kundenzufriedenheit eine grosse Rolle. 80% der Kundenkontakte in schweizerischen Unternehmungen erfolgen heute am Telefon und stellen die grösste Kontaktart in der Interaktion zwischen den Kunden und der Unternehmung dar. Gerade das erkennen, messen und darstellen von Kundenzufriedenheit am Telefon war in der Vergangenheit eine aufwendige, kostspielige und für den Kunden nicht immer angenehme Angelegenheit.

Call Monitoring Aktivitäten erlauben eine interne Sicht der Kundenerlebnisse geben jedoch das tatsächliche Kundenbefinden nur ungenügend wieder. Langatmige Kundenumfragen mit grossem Zeitverzug sind noch heute an der Tagesordnung. Um ein objektives, differenziertes Bild von der aktuellen Kundenzufriedenheit zu erhalten sind Erhebungen unmittelbar nach dem Kundenkontakt in raschen Frequenzen unablässig. Dies erlaubt es der Führung die Kundenloyalität dauerhaft zu messen. Dies ist die Basis dafür, rasch auf neue Situationen und Kundenbedürfnisse eingehen zu können.

Computergestützte, automatisierte, telefonische Kundenumfragen zeitnah am Telefongespräch mit den Kunden sind heute erfolgsversprechende Methoden. Einfacher und flexibler Einsatz zeichnen den Einsatz der neuen Technologie aus. Auf der Kostenseite können Einsparungen von bis zu 50% gegenüber herkömmlichen Kundenumfragen erzielt werden. Die Implementation eines individuellen Führungscockpit sowie die zeitnahe Einflussnahme in den Optimierungsfeldern wird die Kundenloyalität bei Contact Centern nachhaltig verbessern.

 

Smart Concept AG
Bankstrasse 6
8610 Uster
Telefon: +49 (0) 44 980 43 43

 

Link zu Swiss Contact Day - Referate

Abstract "Qualität steigern im Contact Center"

Ergänzungsfolien "Kundenbefragungen"

 

Pressemitteilung als PDF